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説得力と断定的表現

説得力ある説明には「断定的」な表現が必要不可欠だ。

「AはBです」と説明する人と、

「たぶんAはBだと思います」と説明する人とでは、その説得力は大きく異なる。

私はこの「断定的表現」が苦手だ。

断定すると責任が生まれるからだ。

この前「AはBです」って言ったよね? と後から責任を追求されるのが嫌なのだ。

どのような発言に対しても基本的に責任を負いたくないのだ。

なぜなら私は可能性とその暫定的結果の中に生きているから。

科学の本質をそう捉えているからだ。

断定と責任

世の中に断定できる事柄など一体どれほどあるだろうか?

義務教育で配布される教科書ですら、数年に一度改正されるというのに。

学問は「今の所、それが最も確からしい」という事実に基づいて成り立っている。

であれば、その認識が根本から覆ることも当然あり得る。

そのような世界において、一体我々は何を断定できるというのだ?

何に対して責任を負えるというのだ?

責任が求められる場面

断定できる事柄など何一つ無いように思える世の中にあっても、責任を求められる場面というのは存在する。

特にビジネスにおいては。

ある上司は「AがBである」ことについてより深い納得感を得たいと考えていて、部下に情報の整理を依頼する。

部下は「AがBである」と考えられるような情報を一通り集めて、要約してそれを上司へ報告する。

当然上司の方が業界での経験や業務への理解があるものだから、部下が気が付けなかった「確からしさの穴」を見つけて指摘する。

部下は調べた中での情報にしか責任を負えない。上司が突然持ち出した「C」という事実についての責任など負えるはずもない。

「Cが何かは知らないですけど、あなたがそう考えるならそうなんじゃないですか?(だってあなたの方が詳しいでしょう?)」となってしまう。

この無責任でやる気のない部下は私自身だ。

真のカスタマー・ファースト

上司が求めているのは「AはBである」という確からしさの向上なのだ。

であれば部下は、事実Cを用いてその確からしさを向上するよう努めるべきなのだ。

真のカスタマー・ファーストとはなんだろうか?

「AがBである」ことへの確からしさを向上したいと望む顧客たいして「AがBである」もっともらしい理由だけを集めて提示することだろうか?

違う。

「AがBである」ことの確認をもって、彼らが最終的に何をしたいのかを理解するべきなのだ。

従順で無能な部下は「AがBである理由を調べよ」と言われれば、その言葉以上のリサーチはしないだろう。

一方で有能な部下とは「上司は『AがBであること』をもって、何をしたいと考えているのだろう?」と考える。

後者の思考ならば、都合の良い事実だけを集めてそれっぽく説明する、などという非科学的なアプローチは取らないはずだ。

まとめ

顧客は不親切だ。自分の意図を全て言葉で説明してくれるわけではない。「Aが欲しい」「Bが欲しい」という顧客の欲求は、実は最終的に成し遂げたい何かによって押し上げられ、たまたま水面に顔を出した「欲望の欠片」にすぎない。

そのことを肝に命じておこう。

おわり

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この記事を書いた人

平成生まれのアラウンド・サーティーです。30歳を迎えるにあたって何かを変えなければという焦りからブログをはじめました。このブログを通じてこれまでの経験や学びを整理し、自己理解を深めたいと思っています。お気軽にコメントいただけますと励みになります。どうぞよろしくお願いいたします。

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